ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью Органа по сертификации, заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «ЕАС-ПОИНТ».
Заявителем жалобы может быть любая организация, как лицо-участник процесса оценки соответствия, заинтересованное в оценки (подтверждению) соответствия, право которой, по ее мнению, нарушено.
Рассмотрение жалобы производится согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения жалоб».
В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.
Рассмотрению не подлежат жалобы от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если впервые по жалобе решение было принято.
Результатом рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в комиссию по апелляциям при Органе по сертификации.
Жалоба подаётся по почте, электронной почте, факсу, или нарочно в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после проведения работ, с которым заявитель не согласен.
В жалобе должны быть указаны причины разногласия, указаны документы и т.д.
Менеджер по качеству в течение 3-х рабочих дней должен подтвердить заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) факт получения и регистрации его жалобы.
Руководитель Органа по сертификации совместно с менеджером по качеству рассматривают жалобу, при необходимости привлекаются лица - участники не причастные к жалобе. Руководитель Органа по сертификации и менеджер по качеству проводят анализ возникшей ситуации в течение 5 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
Орган по сертификации может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней со дня ее регистрации.
В результате анализа жалобы может быть принято решение о:
- удовлетворения жалобы полностью;
- удовлетворения жалобы частично;
- не удовлетворении жалобы.
Критерием для принятия решения является правомочность жалобы в отношении требований, предъявляемых к соответствующей работе или документу.
Решение по жалобе высылает менеджер по качеству на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в ОС у менеджера по качеству.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ АППЕЛЯЦИЙ
Апеллянтом может быть любая организация -участник процесса оценки соответствия, заинтересованное в результатах оценки соответствия, права которого, по ее мнению, нарушены.
Апеллянт вправе подать апелляцию с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого Органом по сертификации по результатам выполнения работ по оценке (подтверждению) соответствия.
Рассмотрение апелляций производится согласно Документированной процедуре ОС "Порядок рассмотрения апелляций".
Апелляции рассматривает Комиссия по апелляциям.
Возглавляет Комиссию председатель Комиссии, назначенный приказом ООО «ЕАС-ПОИНТ».
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.
Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.
Основной функцией Комиссии являются разрешение спорных вопросов, связанных с деятельностью Органа по сертификации в связи с пересмотром решения принятого Органом по сертификации в отношении данного объекта.
В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанными с принятыми решениями Органа по сертификации по подтверждению соответствия, апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя генерального директора ООО «ЕАС-ПОИНТ».
В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.
Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после вынесения решения, с которым апеллянт не согласен.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте).
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия объективного решения по спорным вопросам.
Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
Общий срок рассмотрения апелляции с момента регистрации и до направления решения апеллянту составляет 30 рабочих дней.
Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию.
Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту менеджером по качеству в письменном виде не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения.
Председатель Комиссии организует:
- работу Комиссии;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
Решение оформляется в двух экземплярах председателем Комиссии.
Срок рассмотрения апелляции составляет 20 рабочих дней с момента направления первоначального ответа подателю апелляции.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Один экземпляр решения по апелляции высылается апеллянту менеджером по качеству, в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Второй экземпляр решения и все документы и материалы работы Комиссии, передаются председателем Комиссии менеджеру по качеству и хранятся у него в течении двух лет, с последующей передачей в архив.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
Решение Комиссии для руководителя Органа по сертификации является обязательным
Генеральный директор с привлечением при необходимости компетентных сотрудников ОС, не имеющих непосредственного отношения к предмету обращения, в соответствии с требованием п. 7.13.2 ГОСТ ISO/IEC 17065, в течение одного рабочего дня проводит оценку поступившего обращения для подтверждения того, что поступившее обращение относится к деятельности органа по сертификации, и только в случае подтверждения данного факта принимает обращение к рассмотрению.
Остаются без ответа, не подлежат направлению в орган по сертификации, должностным лицам для дальнейшего рассмотрения по существу вопроса:
- Обращения, в которых отсутствуют данные для связи с предъявителем жалобы/ апеллянтом (анонимных).
- Жалобы/апелляции, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах или организационно-методических документах аккредитующего органа.
- Обращения, из которых не представляется возможным понять их смысл.
- Обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Общества, органа по сертификации, членов его семьи.
- Обращения, ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, являющихся конфиденциальными.
В указанных выше случаях, при наличии возможности, предъявитель уведомляется об основаниях принятого решения.
На основании проведенной оценки генеральным директором принимается решение о принятии, либо отказе в принятии жалобы/апелляции к рассмотрению.
Факт получения жалобы/апелляции подтверждается уведомлением предъявителя в свободной форме с информацией о принятии или об отказе в принятии жалобы/апелляции к рассмотрению.